Um dos setores mais penalizados pela inadimplência é o educacional. Estima-se o índice de inadimplência em um patamar muito alto, variando entre 10% (dez por cento) e 30% (trinta por cento).
Vários fatores contribuem para a manutenção deste estado de coisas, podendo ser destacados:
a) a obrigação legal da instituição de ensino de manter a prestação dos serviços por todo o período letivo (por todo o ano ou, no caso das instituições de ensino superior, por todo o semestre), mesmo que todas as mensalidades estejam em atraso, bastando que tenha sido paga a matrícula;
b) a multa de apenas 2% (dois por cento) sobre o valor do débito, que se traduz num incentivo à inadimplência, pois, além do mais há a certeza de que o aluno poderá frequentar o curso até o final do período letivo independente de estar em dia com as mensalidades escolares.
Embora não sejam únicos, esses dois fatores favorecem a opção do devedor de, em havendo impossibilidade de arcar com todas as despesas do mês, deixar de pagar as mensalidades escolares. Postergando o pagamento de empréstimos bancários, por exemplo, o devedor fica sujeito à cobrança de juros elevados, além de ter impossibilitado o acesso ao crédito, o que torna o não pagamento das mensalidades escolares a opção que menos prejudica o devedor, seja financeiramente, seja no seu dia-a-dia, uma vez que poderá continuar usufruindo dos serviços até o fim do período letivo, tendo ainda o poder de exigir da instituição de ensino os documentos acadêmicos do aluno, entre os quais o histórico escolar, por força de disposição legal.
Esqueça por um instante tudo o que você conhece sobre o tema “cobrança”; no momento em que for tentar recuperar ativos financeiros representados por mensalidades. O número de regras, princípios e opiniões divulgadas sobre o assunto é tão grande quanto as próprias contradições existentes entre eles, e dificilmente encontraremos unanimidade nas práticas relacionadas à administração da inadimplência. Em nosso caso, estamos falando em um enfoque específico e diferenciado: a cobrança de mensalidades vencidas pelas instituições de ensino.
É muito diferente a cobrança de mensalidades escolares em relação a créditos de outra natureza, como crediários, cartões de crédito e financiamentos diversos. Se em todos os casos os clientes em atraso são considerados inadimplentes, a semelhança termina por aqui. O serviço de ensino envolve questões sociais e uma importância fundamental para a família, além da própria característica do contrato educacional, que é de trato continuado por todo o tempo do curso, ao contrário dos serviços bancários usados como comparação. A visita de um cobrador, por exemplo, é um procedimento que costuma gerar grandes resultados para lojas, bancos e financeiras, mas teria efeito totalmente inverso e desastroso no caso das instituições educacionais.
“Em sendo assim, o que fazer?”
A proibição de aplicação de penalidades pedagógicas aos membros do corpo discente integrado por alunos inadimplentes, deixa ao estabelecimento de ensino, apenas duas alternativas: valer-se de procedimentos legais ou cobrar amigavelmente, na maioria das vezes contratando escritórios de advocacia, ou empresas especializadas.
Para este tipo de cobrança, o ideal é que a terceirização congregue ambos: empresas de cobrança e escritórios de advocacia pertencentes a um mesmo grupo.
Todavia, não qualquer terceirizado, mas sim aquele que já tenha especialização em recuperação de crédito e que conheça a legislação do segmento educação e, por fim, comprometimento, não apenas com o recebimento do débito, a qualquer custo, mas, sobretudo, com a manutenção dos alunos, de modo a não perdê-los para a concorrência.
Nestes últimos tempos tem aumentado o número de mantenedoras educacionais terceirizando os serviços de cobrança das mensalidades de seus alunos inadimplentes, por não constituir esta atividade seu core business.
Vale lembrar aqui, as vantagens que justificam a terceirização dos serviços de cobrança.
Vantagens da Terceirização:
O contratante pode focar seus esforços inteiramente no seu core business, não dispersando assim sua energia na atividade de cobrança, geralmente tão diversa da atividade fim de seu negócio;
A firma especializada possui mais experiência na escolha do perfil adequado dos profissionais que realizarão o serviço, maximizando, desta maneira, o resultado, e minimizando os problemas de reclamação dos clientes;
A firma especializada, possuindo um grande volume de carteira de cobrança, pode, utilizando-se de seu maior poder de barganha, negociar melhores valores com seus fornecedores, como, por exemplo, empresas de telefonia, correio, gráficas etc. Como o contratante normalmente não consegue tais negociações, os custos de fazer a cobrança de seus clientes, por si próprio, acaba sendo maior do que a participação que seria normalmente repassada ao terceirizado.
A firma especializada utiliza-se de tecnologia e know-how específicos, como gravação e monitoração das negociações: relatórios de produtividade; scripts da negociação cuidadosamente elaborados; discador preditivo; envio de SMS em massa; enfim, comodidades que permitem maior conforto ao cliente ora inadimplente e maior segurança ao contratante, principalmente nos dias de hoje, quando os consumidores insatisfeitos socorrem-se imediatamente do poder judiciário;
A cobrança de ativos financeiros representados por mensalidades escolares tem que ser feita de modo sutil e especializado porque requer um certo refinamento no trato da matéria.
Práticas proibidas (as quais serão facilmente denunciadas como abusivas), a exemplo das sanções pedagógicas, devem ser banidas das providências a serem tomadas pelas instituições de ensino no sentido de reaverem seus créditos.
Não é porque o aluno está inadimplente que a instituição tem o direito de pressioná-lo. A negociação amigável exaustivamente praticada, é aquela à qual o educador sempre deve recorrer, embora saibamos que a negociação é um processo consumidor de tempo e energia, que gera impaciência nos mais afoitos.
Retenção de documentos, como certificados e diplomas; impedimento de assistir às aulas ou de fazer provas, por exemplo, nem pensar. Não é porque o aluno está inadimplente que a escola tem o direito de pressioná-lo, constrangendo-o, principalmente quando não é mais possível negociar a dívida e o aluno precisa ser transferido para outra instituição de ensino.
Se ao estabelecimento de ensino assistir legítimo interesse econômico e moral deverá ele, então, ingressar na Justiça.
Agindo deste modo, porém, também com absoluta cautela, pois há casos em que o ex-aluno graduado passou em um concurso público para a carreira do Judiciário e, ao ser cobrado, amigável ou mesmo judicialmente, já está no exercício de uma função pública como Promotor, Defensor, Magistrado ou Procurador Federal, Estadual ou Municipal, e nada será mais constrangedor para ambas as partes.
Recorrer à figura do cobrador de fraque e cartola (veja foto a seguir), como se praticava antigamente, então, nem pensar! Isto, hoje, é uma prática considerada abominável.
Modernamente, os instrumentos de que se valem as empresas de recuperação de crédito, sem falar nas mídias sociais eletrônicas, são, por exemplo:
CRM, ferramenta de discagem e telefonia em cloud computing, hospedados em um dos maiores data centers do mundo, permitindo acesso remoto, inclusive por parte de nossos clientes, sempre com o máximo de segurança e sigilo da informação;
Discador preditivo, com monitoração em tempo real e gravação de 100% (cem por cento) das negociações;
Estratégias prevendo enriquecimento da base, URA ativa, receptiva e reversa; SMS; números 4004 e 0800 dedicados; cartas; notificações, boletos e e-mails com personalização em massa;
Na cobrança judicial, além de funcionarem junto aos tribunais, os advogados especializados em recuperação de crédito, atuam sempre em total sintonia com a operação de cobrança amigável, tentando viabilizar a possibilidade de uma composição em paralelo à ação judicial, embora, até, já distribuída. Isto porque, devido à sua especialização, os operadores de crédito podem oferecer uma gestão única na cobrança amigável, totalmente voltada para resultados.
Uma visão negocial com ênfase em acordos; enfoque em tecnologia e excelência no atendimento. Diariamente, milhares de clientes são acionados em diferentes carteiras. Os de difícil acesso são localizados através de serviços de enriquecimento de cadastro e contatados pelos operadores em todo território nacional.
Os novos dados cadastrais dos clientes acionados são incorporados ao CRM da empresa, que, por sua vez, atualiza a base de dados das empresas contratantes.
Os pagamentos dos débitos são realizados através do envio de boletos bancários aos clientes então inadimplentes. Os resultados obtidos são creditados diretamente na conta corrente do contratante.
Sem falarmos no recém-criado Instituto da Advocacia Participativa, que preconiza uma solução entre os respectivos procuradores e advogados das partes, com abstração do Poder Judiciário (porque dispensável, em certos casos), isto sempre que o devedor vier representado por um profissional do direito.
Seja como for, na hora de negociar, devem estar presentes, os dez mandamentos do bom Negociador.
Ter a paciência de Jó; 02 – Possuir as características de um lord Inglês; 03 – Dominar a astúcia de Maquiavel; 04 – Ser impenetrável como um rinoceronte; 05 – Fazer voto de silêncio como um Sacerdote; 06 – Ser conhecedor em profundidade do processo de barganha; 07 – Ter a sabedoria de Salomão; 08 – Atingir a serenidade das águas de um lago; 09 – Ter a firmeza de uma montanha; e, por fim, 10 – Ser determinado como uma bússola.
Para finalizar, invocamos a sábia advertência de Abraham Lincoln, um dos principais arquitetos da democracia norte-americana, quem governou os Estados Unidos durante a fraticida Guerra de Secessão (1861/1965), em que os Estados do Sul aristocratas lutaram contra os do Norte industrializados, por divergirem da politica escravocrata de então.
São suas estas palavras; ressaltando a importância do papel do profissional do direito nas disputas judiciais; no sentido de evitá-las ao máximo, através da negociação.
“Procurai evitar litígios. Persuadi, sempre que puderdes, vossos vizinhos a entrarem em composição. Mostrai-lhes como o vencedor nominal de uma pendência judiciária é, na realidade, muitas vezes quem perde: em custas, despesas e tempo. Agindo como apaziguador, o advogado tem excelente oportunidade de ser um homem de coração”.
Prof. Luiz Felizardo Barroso, PhD.
Presidente da Cobrart Gestão de Ativos e
Titular da Advocacia Felizardo Barroso & Associados.